Ziel des Demand Managements ist es, die Nachfrage der Kunden nach IT-Services zu erfassen, zu begreifen und im Sinne einer optimalen Auslastung der eigenen Kapazitäten zu beeinflussen.
Daher ist das Demand Management eng mit dem im Service Design betriebenen Capacity Management verbunden.
Mit Hilfe unterschiedlichster Methoden kann das Demand Management die Service-Nachfrage aktiv beeinflussen. Hierzu gehört beispielsweise das Off-peak Pricing, das heißt, günstigere Preise zu nachfrageschwachen Zeiten anzubieten, Mengenrabatte zu gewähren und das Schnüren attraktiver Service-Pakete. Dieser Prozess ist erforderlich, da eine unzureichend gesteuerte Nachfrage für den Service-Provider riskant sein kann. Einerseits führen Überkapazitäten zu unnötigen Kosten, andererseits besteht die Gefahr, dass eine „plötzliche“ Nachfragespitze aufgrund fehlender Kapazitäten nicht bedient werden kann.
Im Speziellen wird durch die Prozesse im Demand Management untersucht, wie sich das Nachfrageverhalten der Kunden im Laufe der Zeit verändert. Es wird zudem versucht, bestimmte Nachfragemuster von Kunden zu erkennen, die zu Service-Paketen und den dazugehörigen Service-Level-Paketen kombiniert werden können.
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