Die Service Management Perspektive bei ITIL

ITIL ermöglicht und ermutigt das IT Management, zu erkennen, dass unabhängig davon, wie gut eine Organisation hinsichtlich der Bereitstellung von IT-Services ist, sie sich immer noch verbessern kann. Es bietet ein robustes Framework, um sich fortwährend in Beziehung zum Business und seinen Anforderungen zu setzen und sich auf diese auszurichten. Es erkennt ebenfalls an, dass viele Probleme mit der Lieferung hochqualitativer IT-Services verbunden sind und gibt Hilfestellungen dazu, wie diese vermieden werden können. Es bietet Lösungen für viele Probleme, einschließlich:

• des Fehlens einer Vision, Richtung und Commitments des gehobenen Managements
• schlechtem Business-Alignment und Fokus auf Anforderungen, Auswirkungen und Prioritäten des Business
• schlechten Beziehungen und schlechter Kommunikation
• geringer Servicequalität
• niedriger Kundenzufriedenheit
• wiederholter Störung und Ausfall von IT-Services
• schlechter Historie der Lieferung von IT-Lösungen und  -Veränderungen.

Die Stärke von ITIL ist, dass es die einzigen, universell akzeptierten Best-Practice-Leitlinien zur Implementierung von IT Service Management darstellt. Anders als viele andere Frameworks, Architekturen und Standards ist ITIL das einzige, das umfassende und ausführliche Anleitung dazu gibt, wie Service Management-Prozesse in einer IT-Organisation implementiert werden können. Seine großen Stärken sind:

• eine einfache und flexible Struktur
• ein prozessgetriebener Ansatz, skalierbar auf jede Organisationsgröße
• die Breite und Tiefe der in der Anleitung eingebetteten Erfahrung und des Wissens
• die aus seiner Übernahme und Implementierung abgeleiteten Vorteile für das Business
• die weltweite, universelle Übernahme der ‚Library’ und ihrer Inhalte
• die Zahl von Managementwerkzeugen, die zur Unterstützung der Implementierung von ITIL basierten Lösungen erstellt worden sind
• die Breite an Veröffentlichungen und White Papers über ITIL und deren Implementierung.

Bei der Entwicklung von IT Service Management in einer Organisation muss jedoch Sorgfalt angewendet werden. Es ist leicht, ITIL als unhandlich und bürokratisch anzusehen und zu interpretieren und daraus resultierend Prozesse zu implementieren, die Veränderungen verhindern, anstatt sie zu erleichtern. ’Adopt and adapt’ (Übernehme und passe an) sollte das Motto sein. Dann bietet ITIL eine ideale Anleitung und ein Framework, von dem jeder IT Service Provider einen einzigartigen und angemessenen Satz von Prozessen für seine jeweilige Situation konstruieren und implementieren kann.