Das Service Level Management (SLM) ist für die Verhandlung, Vereinbarung und Dokumentation von Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden zuständig und stellt sicher, dass diese auch eingehalten werden. Es gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) geeignet sind, die in den SLAs vereinbarten Service-Level-Ziele zu erbringen. Monitoring, Reporting und regelmäßige Kundenbesprechungen gehören ebenfalls zu den Aufgaben des SLMs. Es ist dafür verantwortlich, dass die Service-Performance auf einheitliche, professionelle Art und Weise gemessen wird, und dass die IT-Services und Berichte den Geschäftsanforderungen gerecht werden. SLM etabliert einheitliche Kommunikationswege und bildet die Schnittstelle für alle Service-bezogenen Angelegenheiten.
Wesentliche Prozesse in der Service Design Phase sind:
Capacity Management:
Das Capacity Management fungiert als Anlaufstelle für alle kapazitäts- und leistungsbezogenen Angelegenheiten, sowohl im Hinblick auf IT-Services als auch auf die zugrunde liegenden Ressourcen, und ist für deren Management verantwortlich. Es gewährleistet, dass in allen IT-Bereichen ausreichende Kapazitäten zu vertretbaren Kosten bereitstehen und gleicht diese mit den aktuell vereinbarten und zukünftigen Geschäftsanforderungen ab.
Availability Management:
Das Availability Management fungiert als Anlaufstelle für alle verfügbarkeitsrelevanten Angelegenheiten und definiert, analysiert, plant, erfasst und verbessert die Verfügbarkeit von IT-Services. Es gewährleistet, dass die IT-Infrastruktur sowie Prozesse, Tools und Zuständigkeiten im Hinblick auf die vereinbarten Service-Level-Ziele der Verfügbarkeit angepasst werden. Dabei wird die Service-Verfügbarkeit unter Berücksichtigung der Kosten so bemessen, dass sie den derzeitigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen genügt beziehungsweise darüber hinaus geht.
IT Service Continuity Management:
Das IT Service Continuity Management (ITSCM) ist für das Management von Risiken verantwortlich, die beträchtliche Auswirkungen auf IT-Services und die unterstützten Geschäftsprozesse haben können. Es basiert auf dem übergreifenden Business Continuity Management (BCM) und den dort identifizierten Risiken, Auswirkungen und Geschäftsanforderungen. Präventive Maßnahmen werden initiiert, um geschäftskritische Service-Ausfälle zu verhindern. Pläne und Prioritäten für die schnelle Wiederherstellung der IT-Services stellen sicher, dass das mit einem Ausfall verbundene Risiko auf ein akzeptables Maß reduziert wird.
Information Security Management:
Information Security Management (ISM) gewährleistet die Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Authentizität der Daten, Informationen, Assets und IT-Services eines Unternehmens. Es stimmt die IT-Sicherheit mit übergeordneten Sicherheitskonzepten ab. Dadurch stellt es sicher, dass Sicherheit in allen Prozessen und Aktivitäten des IT-Service-Managements effektiv gehandhabt wird. Dieser Prozess bildet die Schnittstelle für alle ITSicherheitsbelange und sensibilisiert die Mitarbeiter für die Notwendigkeit der Sicherheit im Rahmen aller IT-Services. Eine Hauptaufgabe von ISM besteht darin, die IT-Sicherheitsrichtlinie zu erstellen, zu aktualisieren und durchzusetzen.
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