ITIL Implementierung leicht(er) gemacht

Dass in der heutigen Zeit die IT Abteilungen und IT Provider ihre IT Prozesse optimieren müssen, steht außer Frage, ebenfalls außer Frage steht der Bezug zur ITIL® bei der Prozessoptimierung.

In aller Regel wird ein „ITIL® Einführungsprojekt“ vom leitenden Management initiiert. Es wird ein rollierender Ansatz gewählt. Ausgesuchte erfahrene Prozessberater designen auf Basis der ITIL® meist ein bis zwei Prozesse und stimmen diese mit Vertretern der Fachbereiche ab. Prozesse mit 30-50 Schritten sind keine Seltenheit. Die Prozesse werden anschließend den Betroffenen vorgestellt. Die Betroffenen sehen den neuen Prozess meist zum ersten mal und sind über die Fülle an Dokumentation erschrocken.

Auf dieser Basis werden die neuen Prozesse eingeführt. Noch während der Einführung der ersten Prozesse wird die nächste Gruppe an Prozessen aufbereitet. Jetzt oder spätestens bei der nächsten Prozessgruppe werden fehlende Prozessschnittstellen zu Tage treten und erfordern aufwendige Nacharbeiten an den bereits eingeführten Prozessen. Das Projekt beginnt an Akzeptanz zu verlieren.

Das Ergebnis:sinnlos überdokumentierte Prozesse, abgeschreckte Betroffene, frustrierte Projektmitarbeiter, unvollständige Prozessschnittstellen und ein erfolgloses Projekt, weil der erwartete Nutzen der Prozessoptimierung nicht erreicht werden kann. Im Gegenteil, durch das Projekt ist die Produktivität gesunken. Es vergehen Monate, bis die ursprüngliche Produktivität wieder erreicht wird.

Was lief falsch?

1. Es wurde ein Einführungsprojekt aufgesetzt. Die ITIL® kann aber nicht eingeführt werden. Da schon Prozesse existieren, können diese nur verändert werden. Es muss ein Veränderungsprojekt aufgesetzt werden. Der erste Schritt in einem Veränderungsprojekt ist die IST Aufnahme der Prozesse.

2. Die Betroffenen der optimierten Prozesse wurden zu wenig berücksichtigt und eingebunden. Viele Prozessdesigner entwickeln einen hoch abstrakten Prozess, den Dritte fast nicht nachvollziehen geschweige denn danach arbeiten können.

3. Den Betroffenen wird der Prozess als Gesamtes vorgestellt. Die Betroffenen denken, dass ein komplett neuer Prozess eingeführt werden soll und fühlen sind vor den Kopf gestoßen. Dass es sich meist aber nur um maximal 20% Neues handelt, wird nicht erkannt und dargestellt.

4. Die Prozesslandschaft wird nicht erfasst und somit können nicht alle Prozessverbindungen erkannt und berücksichtigt werden.

5. Es wird ein Prozess nach dem anderen eingeführt. Für die Beteiligten ergibt sich so ein Einführungsmarathon von mehreren Jahren. Ein glückliches Ende ist für alle Beteiligten nicht in Sicht.



Die Lösung liegt in einem geänderten Ansatz. Zum einen muss das Projekt als Veränderungsprojekt aufgesetzt werden. Zum Anderen ist die Prozessoptimierung auf die Betroffenen abgestimmt durchzuführen.

Zu Beginn von Veränderungsprojekten muss die IST Situation aufgenommen werden. Dies muss schnell und effektiv geschehen. Hier hilft die Erfassung als Value Network (VN). Es zeigt die gesamte Prozesslandschaft auf. Da bei der Erfassung des VN die Betroffenen des optimierten Prozesses beteiligt sind, kann von einer hohen Akzeptanz und Vollständigkeit ausgegangen werden. Das VN wird auch als Blueprint des Unternehmens angesehen.

Auf dieser Basis können jetzt die Optimierungen durchgeführt werden. Z. B. können die Blueprints der ITIL® Prozesse dagegen gehalten werden, um die Differenzen festzustellen und Optimierungspotentiale auszuarbeiten. Es wird ein zweites VN mit dem SOLL Zustand erstellt. Da das SOLL wird auf die gleiche Weise dargestellt wird, wie das IST, entstehen keine Verständnisprobleme und Medienbrüche. Den Betroffenen können eindrücklich die Veränderungen und die dadurch entstehenden Vorteile aufgezeigt werden. Es besteht von Anfang ein eine hohe Akzeptanz für die Veränderungen.

Auf Basis des SOLL-IST Abgleiches kann die Maßnahmenliste erarbeitet werden, um die benötigten Veränderungen durchzuführen und vor allem, um die Veränderungen zum Leben zu erwecken. Weiter kann auf Basis des SOLL-VN die neue Prozessdokumentation erstellt werden.

Bei jeder Maßnahme ist darauf zu achten, dass die Betroffenen ihren Nutzen in der Maßnahme erkennen und nach der Umsetzung auch spüren. Die Maßnahmen werden iterativ nach und nach abgearbeitet. So entwickelt sich eine positive Eigendynamik bei der Abarbeitung der Maßnahmenliste. Das Projekt wird erfolgreich sein, weil es den erwarteten Nutzen durch die Prozessoptimierung gewährleisten kann.



Vorteile bei der Nutzung des VN Ansatzes:

1. Die IST Prozesslandschaft kann schnell und komplett erfasst werden.

2. Die Erfassung von VN ist effektiv. Z. B. kann ein VN einer Abteilung innerhalb von 2 Tagen vollständig erfasst werden.

3. Das VN zeigt die Prozesse so, wie sie wirklich sind. Es wird ein Blueprint des Unternehmens angefertigt.

4. Die Darstellung entspricht der Denke der Prozessbeteiligten und kann somit schnell aufgefasst werden.

5. Die auch als VN erstellten SOLL Prozesse können leicht mit der IST Prozesslandschaft verglichen werden. Das Veränderungspotential ist leicht erkennbar.

6. Die Veränderungen können dosiert in die Organisation eingegeben werden und entfalten schneller ihre Wirkung.

7. Alle Prozessschnittstellen werden erfasst und können bei der Veränderung berücksichtigt werden.