ITIL Basics: Service Portfolio Management

Verantwortlich für das Service-Portfolio ist das Service Portfolio Management. Ein Service-Portfolio umfasst alle IT-Services eines Service-Providers, angefangen von den noch in der Planung und Entwicklung befindlichen IT-Services der Service-Pipeline über die produktiven IT-Services des Service-Katalogs bis zu den inzwischen eingestellten IT-Services. Das Service-Portfolio eines IT-Providers spiegelt also den Bedarf und die Anforderungen des Business/Kunden wider und die damit verbundene Reaktion des Service Providers. Das Service-Portfolio ist das Schlüsselelement, um Service-Strategien voranzutreiben und Investitionen zu managen.

Bei der Definition des Service-Portfolios sollte sich der Provider folgender Fragestellungen bewusst sein:

• Warum sollte der Kunde diese Services nutzen (Utility/Warranty)?

• Warum sollte der Kunde diese Services bei mir beziehen?

• Wie sehen die Preisfindungs- oder Verrechnungsmodelle aus?

• Was sind die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken?

• Wie sollten unsere Ressourcen und Fähigkeiten kombiniert werden?

Durch das permanente Hinterfragen dieses Portfolios ist ein Provider in der Lage, sein Angebot proaktiv an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen, ohne die eigentliche Strategie und Planung außer Acht zu lassen. Hierdurch ist sichergestellt, dass Investitionen im Service Management (z. B. für das Design neuer Services) auf Grundlage finanzieller und geschäftlicher Informationen durchgeführt werden und somit abgesichert sind. Die Statusparameter bei der Erstellung eines Services für das Service-Portfolio werden wie folgt bezeichnet:

• Requirements

• Defined

• Analysed

• Approved

• Chartered

• Designed

• Developed

• Built

• Test

• Released

• Operational

• Retired

Eine besondere Rolle spielt hierbei die sogenannte Service Pipeline. Sie stellt eine Informationsbasis für das Erstellen von neuen Services bereit, indem sie die zukünftigen Anforderungen des Business beschreibt. In der Service Pipeline werden also neben technischen Daten auch Informationen hinsichtlich der strategischen Business-Ziele für die dauerhafte Verwendung hinterlegt