ITIL Basics: 7 Step Improvement Process

Continual Service Improvement (CSI) verantwortet Verbesserungen der IT-Services, der Prozesse, der IT-Infrastruktur und des gesamten ITSM Lifecycles. CSI passt somit IT-Services und Prozesse fortwährend an die sich ändernden Geschäftsanforderungen an und steigert dadurch die Effektivität und Effizienz. Die im laufenden Betrieb durchzuführende kontinuierliche Leistungsmessung bildet die Grundlage des CSI. In dieser Lifecycle- Phase wird aufgezeigt, wie mithilfe von Verbesserungen am Design, der Einführung und dem Betrieb von IT-Services ein nachhaltiger Mehrwert für das Geschäft generiert und aufrecht erhalten werden kann. CSI ist hierbei kein Projekt, sondern eine fortlaufende Tätigkeit. Der „7 Step Improvement Process“ stellt den CSI-Basisprozess dar. Unterstützt wird er von den CSI-Prozessen Service Measurement und Service Reporting. Auch andere Methoden, wie der außerhalb von ITIL® bekannte Deming-Cycle, bestehend aus den Phasen Plan, Do, Check und Act (PDCA-Zyklus), werden im CSI angewendet.



Der „7 Step Improvement Process“



Schritt 1: Definition, was gemessen werden soll

In Gesprächen mit den Kunden und dem IT-Management gilt es zu ermitteln, was gemessen werden soll. Vision, Mission, der Service-Katalog, Service-Level-Anforderungen und -Ziele können beispielsweise als Input herangezogen werden.



Schritt 2: Definition, was gemessen werden kann

Jedes Unternehmen stößt hinsichtlich der tatsächlich messbaren Größen schnell an seine Grenzen.

Nicht Messbares sollte auch nicht in SLAs aufgenommen werden. Die vorhandenen Reports und Tools, die ein Unternehmen nutzt, sollten hier der Ausgangspunkt sein. Auf dieser Basis lässt sich identifizieren, was bereits jetzt oder mit angemessenem Aufwand gemessen werden kann, zum Beispiel durch (Re-)Konfiguration der Tools.



Schritt 3: Datensammlung

Die Datensammlung setzt voraus, dass eine Art von Monitoring durchgeführt wird. Es sollten sowohl technische Messwerte als auch Messwerte für Prozesse und IT-Services erfasst werden. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, den Rahmen dieses Schrittes vorab zu klären, zu bestimmen, wer für die Datensammlung verantwortlich ist und in welchen Abständen diese stattfindet.



Schritt 4: Datenaufbereitung

Die Aufgabe in diesem vierten Schritt besteht darin, Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen aufzubereiten und in ein verwertbares Format zu überführen. Die Daten werden aggregiert und die Genauigkeit wird beurteilt, so dass anschließend die Daten analysiert werden können.



Schritt 5: Datenanalyse und Auswertung

Der Schritt Datenanalyse und Auswertung identifiziert Schwachstellen der IT-Services und Prozesse, Trends, Auswirkungen auf das Geschäft und auf eventuelle Korrekturmaßnahmen. Das Ergebnis dieses fünften Schrittes sind Schlussfolgerungen für die weitere Vorgehensweise.



Schritt 6: Präsentation der Erkenntnisse

Im sechsten Schritt werden die zuvor gewonnenen Erkenntnisse präsentiert, um Kunden und Entscheider über die Erkenntnisse und abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen zu informieren und von der Durchführung zu überzeugen.

Hierzu sind die unterschiedlichen Anforderungen der Adressaten (Kunden, Management und technisches Management) an die Art und Weise der Präsentation unbedingt zu berücksichtigen.



Schritt 7: Implementieren von Korrekturmaßnahmen

Korrigierende Maßnahmen zu implementieren bedeutet, die Erkenntnisse anzuwenden und die Maßnahmen umzusetzen. Die Durchführung dieses Schrittes gilt daher als erfolgskritisch für den gesamten „7 Step Improvement Process“. Eine wichtige Teilaufgabe innerhalb der Implementierung ist, die abgeleiteten Maßnahmen innerhalb der Organisation zu kommunizieren und zu erläutern.