ITIL Basics: Der Service Desk

Ein Service Desk ist eine „funktionale Einheit“ und somit kein Prozess. Eng mit dieser Funktion verbunden sind eine Reihe von Prozessen, wie Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment Management oder Asset and Configuration Management. Der Service Desk setzt sich aus einer Reihe von Mitarbeitern zusammen, die über verschiedene Kanäle (face-to-face, E-Mail, Telefon) eingehende „Service-Events“ bearbeiten. Der Service Desk soll als Single Point of Contact (SPOC) eingerichtet sein, über den Anwender Anfragen an den IT Provider stellen. Anfragen werden üblicher Weise mit Hilfe von Ticket-Systemen protokolliert. Eingehende Anfragen werden vom Service Desk erfasst und kategorisiert. Auf einer ersten Support-Ebene werden hier bereits einfache Probleme gelöst.

Wenn das nicht möglich ist, leitet der Service Desk die Frage an Spezialisten weiter, behält aber selbst die Verantwortung für die zeitgemäße Beantwortung der Anfrage. Der Service Desk hält den Kontakt zu Anfragenden und hält sie über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden. Lösungen gehen in eine Wissensdatenbank ein und können später als Referenz zu Rate gezogen werden. Antworten der Spezialisten gehen wieder über den Service Desk an den Kunden. Der Service Desk schließt erledigte Probleme und sorgt gegebenenfalls für einen aktualisierten Eintrag in der Konfigurationsmanagementdatenbank (z.B. Komponente XY funktioniert wieder).

Als Funktion einer Organisation, d.h. als spezialisierte Organisationseinheit, ist die Arbeit des Service Desks über Prozesse mit der Arbeit anderer Funktionen verbunden. Je nachdem mit welchem Anliegen Anwender den Service Desk kontaktieren, kommen andere Prozesse zum Tragen. Ist etwa ein Service nicht erreichbar und der Service Desk wird deshalb vom User angesprochen, dann wird dies als Incident kategorisiert. Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung. Diese Unterbrechungen oder Störungen werden durch das Incident Management bearbeitet, dessen wichtigste Ziele die schnelle Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und die Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Business-Betrieb sind.

Fehlt beispielsweise einer Unternehmenswebseite aus Sicht des Kunden ein Feature, z. B. die Einbindung des Facebook-Accounts des Kunden, handelt es sich um einen Service Request. In diese Kategorie fallen alle Kundenwünsche, die nicht mit einer Unterbrechung eines Services zusammenhängen. Ihnen ist ein eigener, ebenfalls durch den Service Desk auslösbarer Prozess gewidmet: das Request Fulfillment Management.

Eng mit dem Service Desk zusammenhängend ist schließlich auch das Problem Management. Dabei geht es um die Diagnose der Ursachen von Incidents und der Verhinderung oder Minimierung ihres weiteren Auftretens. Das Problem Management ist damit in der ITIL-Terminologie der Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Probleme zuständig ist.

Der Service Desk kann zudem auf die Configuration Management Database (CMDB) zurückgreifen. Dies ist eine Datenbank, in der alle verfügbaren Komponenten für Services aufgelistet sind: physisch vorhandene Hardware, zur Verfügung stehende Software sowie Informationen über deren Einsatzfähigkeit. Sie wird durch den Prozess Service Asset and Configuration Management betrieben. Incident- und Problem Management aktualisieren die in ihr verfügbaren Informationen. Auch der Service Desk kann die Konfigurationsdatenbank nutzen, um bei Anfragen (z.B. „Webseite ist nicht erreichbar“) sofort ersehen zu können, welche Informationen dort über die aktuelle Funktionsfähigkeit der technischen Komponenten der Webseite (Webserver, Contentmanagementsystem) hinterlegt sind.