ITIL Basics: Service Design

Ohne angemessen gestaltete IT-Services und Service-Management-Prozesse lässt sich selbst die beste Service Strategy nicht umsetzen. Service Design und die in dieser Lifecycle-Phase ablaufenden Prozesse liefern die Anleitungen, die notwendig sind, um innovative und für das Geschäft bzw. die Kunden geeignete IT-Services zu entwickeln.

Hierzu gehört natürlich auch die Betrachtung der notwendigen Architekturen, Prozesse, Dokumentationen und Richtlinien. Service Design ist eine entscheidende Phase für jeden Service-Provider, der sein Potenzial optimal ausschöpfen möchte, um seine strategischen Ziele zu erreichen und Mehrwerte für das Geschäft und damit auch für den Kunden zu schaffen.

Service Design beantwortet die Frage, wie IT-Services aber auch deren Architekturen und Prozesse geplant und konzipiert werden sollten. In dieser Phase werden auch Antworten auf die Frage beantwortet, wie Kosten und Risiken die mit Konzeptionsfehlern einhergehen von vornherein vermieden werden können, damit die IT-Services wie geplant funktionieren.



Zwei wesentliche Prozesse in der Service Design Phase:



Service Catalogue Management

Das Service Catalogue Management stellt eine zentrale Quelle verlässlicher Informationen zu allen verfügbaren bzw. in Kürze verfügbaren IT-Services (Service Pipeline), den so genannten Service-Katalog, für die Kunden des Service-Providers bereit. Das Service Catalogue Management erstellt und pflegt vorrangig diesen Service-Katalog. Hier werden die jeweiligen IT-Services so definiert, dass genau diejenigen Informationen bereit gestellt werden, die auch tatsächlich für den Kunden von Interesse sind. Die Pflege des Service Katalogs soll zudem sicherstellen, dass die darin enthaltenen Informationen stets verlässlich und aktuell sind aber auch mit dem Service-Portfolio konsistent sind.



Service Level Management

Das Service Level Management (SLM) ist für die Verhandlung, Vereinbarung und Dokumentation von Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden zuständig und stellt sicher, dass diese auch eingehalten werden. Um dies zu gewährleisten wird begonnen, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen und diese zu vertiefen. Zu verstehen, welche konkreten Anforderungen unsere Kunden an die IT-Services haben, unterstützt das Bestreben, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) geeignet sind, die in den SLAs vereinbarten Service-Level-Ziele zu erbringen.

Monitoring, Reporting und regelmäßige Kundenbesprechungen gehören ebenfalls zu den Aufgaben des SLMs. Es ist dafür verantwortlich, dass die Service-Performance auf einheitliche, professionelle Art und Weise gemessen wird, und dass die IT-Services und Berichte den Geschäftsanforderungen gerecht werden. SLM etabliert einheitliche Kommunikationswege und bildet die Schnittstelle für alle Service-bezogenen Angelegenheiten.