ITIL Basics: Service Strategy

Service Strategy behandelt übergreifende Strategien für das IT-Service-Management. Service Strategy integriert zahlreiche betriebswirtschaftliche Aspekte in den Kern von ITIL® und befähigt einen Service-Provider dazu, strategisch zu denken und zu handeln. Das bedeutet, grundsätzlich darüber nachzudenken, warum etwas getan wird, bevor überlegt wird, wie es zu tun ist.

Service Strategy verbessert somit die Ausrichtung des IT-Service-Managements auf die Geschäftsstrategie.



Drei wesentliche Prozesse in der Service Strategy



Financial Management & Return on Investment (ROI)

Financial Management schafft finanzielle Transparenz in Bezug auf ITServices und Assets, die der Service-Bereitstellung zugrunde liegen. Dies unterstützt eine zielgerichtete Entscheidungsfindung. Die Hauptaufgaben des Financial Managements sind Finanzplanung (Budgetierung), Erfassung von Service-Kosten, Leistungsverrechnung, Unterstützung des Portfolio Managements und Investitionsanalyse. Der Return-on-Investment-Prozess quantifiziert den Wert einer Investition, in dem er Business Cases berechnet und ROI-Methoden anwendet.



Service Portfolio Management

Das Service Portfolio Management ist für das Service-Portfolio verantwortlich. Ein Service-Portfolio umfasst alle IT-Services eines Service-Providers, angefangen von den noch in der Planung und Entwicklung befindlichen IT-Services der Service-Pipeline über die produktiven IT-Services des Service-Katalogs bis zu den inzwischen eingestellten IT-Services. Dieser strategische Prozess

gleicht das Service-Angebot mit den aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen bzw. den Anforderungen des Marktes ab. Das Service-Portfolio ist das Schlüsselelement, um Service-Strategien voranzutreiben und Investitionen zu managen.



Demand Management

Das Ziel des Demand Managements ist es, die Nachfrage der Kunden nach IT-Services zu erfassen, zu verstehen und im Sinne einer optimalen Auslastung der eigenen Kapazitäten zu beeinflussen. Daher ist das Demand Management eng mit dem im Service Design beschriebenen Capacity Management verbunden. Die Methoden des Demand Managements können die Service-Nachfrage aktiv beeinflussen. Dazu gehören zum Beispiel das Off-peak Pricing, das heißt, günstigere Preise zu nachfrageschwachen Zeiten, Mengenrabatte und die Bildung attraktiver Service-Pakete. Dieser Prozess ist erforderlich, da eine unzureichend gesteuerte Nachfrage für den Service-Provider riskant ist. Denn einerseits führen Überkapazitäten zu unnötigen Kosten, andererseits besteht die Gefahr, dass eine „plötzliche“ Service-Nachfrage aufgrund fehlender Kapazitäten nicht bedient werden kann.