ITIL Basics: CSI

Continual Service Improvement

Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Verwaltung und das Vorantreiben von Verbesserungen in IT Service Management Prozessen und IT Services.

Dabei werden die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen, IT Services und der IT-Infrastruktur vorgenommen, um die Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern.

Zielsetzung

• Erhaltung und Verbesserung der Services und des Service Management zur Maximierung der Wertschöpfung für den Kunden.
• Identifikation und Implementierung von Aktivitäten zur Verbesserung der lT-Services und der Service Management Prozesse.
• Kontinuierliche Anpassung und Neuorientierung der lT Services an die sich immer schneller ändernden Business-Anforderungen.
• Empfehlungen für Verbesserungen der Servicequalität für jede Phase des Service Lifecycle erarbeiten.

Neben monetären Erwägungen (ROl — Return on Invest) spielen der erzeugte Mehrwert bezüglich weicher Faktoren und strategische Gesichtspunkte (VOI — Value of Investment) eine große Rolle.

Grundbegriffe

Improvement - Unter einem lmprovement versteht man ein positives Ergebnis aus der Prozessleistung bzw. der Serviceerbringung.

Benefits - Benefits sind die Effekte, die durch die Verbesserungen (lmprovements) erzielt wurden.

ROI - Der ROl drückt die Differenz zwischen dem erzielten Benefit und den Kosten aus, die verursacht wurden, um den Benefit zu erwirtschaften.

VOI - Der zusätzliche nicht monetäre oder Langzeitwert durch die Etablierung von Benefits wird als VOl bezeichnet. ROl ist eine Untermenge des VOl.

Baseline - Die Baseline ist der dokumentierte und akzeptierte Startpunkt für spätere Vergleiche und GAP-Analysen (Identifizierung strategischer und operativer Lücken). In der Regel wird die erste Messung zur Baseline.

Messen im CSI Prozess:

• Kritischster Faktor von CSI
• Messen niemals zum Selbstzweck machen
• Vor Beginn der Messungen Baseline setzen
• Alle Managementstufen in die Messungen mit einbeziehen
• Dann den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in 7 Schritten durchführen.